悉尼科技大学：利用客户趋势推动业务增长
悉尼科技大学营销专家、副教授 Ofer Mintz 写道，财务和通胀压力迫使客户在购买时优先考虑舒适度、价值和社会关系。
图片：Adobe Stock / Olly
尽管存在持续的健康和财务挑战，但当前的大流行后(或不太受大流行主导的)经济为全球公司的发展和繁荣提供了前所未有的机会。
在我的新书《大流行后商业手册》中，我分析了来自六大洲的数百种最佳商业实践，采访了 20 个不同国家的数十名客户和经理，并研究了数千项学术实证研究。我的研究表明，由于长期的客户趋势已经发生变化，公司可以获得新客户并重新建立与现有客户的关系的巨大增长机会。
考虑以下客户行为变化：
购买什么产品： 客户比以往任何时候都更愿意尝试新产品，全球 60-70% 的客户 自疫情爆发以来购买了新产品
向谁购买产品： 客户 更愿意从不同品牌 购买同类产品，绝大多数客户不断从新品牌购买
购买地点： 客户已从中央商务区、贸易展览和在途购买 转向更多本地和在线产品
何时购买：在家工作 的 趋势 导致 B2C 客户全天购买，而 B2B 客户更有可能在传统工作时间前后进行购买
如何购买： 客户比以往任何时候都更加依赖在线购物，并为更直接和特定的产品预订店内购买
购买理由： 客户越来越关注满足舒适度和提供价值的产品
图片：奥弗·明茨
COUNTER COVID 框架的三个原则
公司应通过适应新的客户行为来利用这一前所未有的增长机会。我基于研究的建议是采用三原则的以客户为中心的 COUNTER COVID 框架。
1)与客户建立情感联系
在整个大流行期间，许多客户和公司从事基于交易的关系，不再提供感知的双向联系。然而，随着客户从封锁时代的健康限制中重新出现，他们越来越多地寻求重新建立社会联系，并扩大他们因大流行引起的被安慰的愿望。简而言之，通过真诚地联系并激发他们加入您的社区的热情，与您的客户建立长期关系。
Camilla 是一家总部位于澳大利亚和美国的奢侈品时尚零售商，通过持续组织客户和员工之间的社交团体互动以及举办虚拟活动派对并提供与活动配对的葡萄酒，培养了热情的客户忠诚度。智利在线健康公司 Kinu Coaching 的重点转移到通过分享主要健康教练的个人故事和专业知识的营销策略来建立客户信任后，该公司在拉丁美洲呈指数级增长。HAPPYBOND 是一家总部位于美国的宠物补品公司，通过强调其创始人“再次帮助她的狗滑板”的旅程，并建立一个以客户为基础的活跃的狗健康社区，与狗主人建立了即时联系。
简而言之，通过与他们建立真正的联系来吸引您的客户，并激发他们加入您的社区的兴奋。
2)展示你的产品价值
在过去的两年中，客户已经表现出购买一系列产品的意愿——即使客户遭受了毁灭性的财务损失并面临不断增加的通货膨胀成本——只要这些产品能够提供直接价值。我的研究建议公司通过提供客户推荐、案例研究、推荐和验证典型的投资回报来展示产品价值——而不仅仅是关注与价格相关的价值。
Cover-More Group是一家拥有 Cover-More、Travelex、Halo、Blue 和 Universal Assistance 等品牌的全球旅游保险领导者，它提供了两种其他公司可以效仿的成功的非基于价格的方法。他们通过广告创造情感价值，强调旅行保险如何实现“重要时刻”，并通过允许客户购买“出于任何原因取消”选项来满足客户基于价值的不确定性。Head for the Cure 是一家总部位于美国的非营利组织，致力于提高对脑癌的认识，它向捐赠者客户展示了捐赠如何为其知名的当地受益组织提供特定价值。
因此，持续的财务问题迫使许多客户考虑您产品的价值;请务必清楚地传达您的产品提供的财务和/或心理价值。
3) 扩展您的数字足迹
客户采用数字系统的步伐加快，这意味着公司也需要加快数字化转型的步伐。幸运的是，数字平台和营销工具已经变得如此先进，以至于公司可以轻松地在正确的时间通过正确的媒体、正确的信息瞄准正确的客户。
宜家在英国、西班牙和日本的多个平台上开展了有效的有针对性的 B2B 数字营销活动，以帮助重新确立自己作为小型企业家具首选零售商的地位。同样，鞋类零售商 Bata 通过引入与客户首选的数字服务相匹配的基于 WhatsApp 的文本、电话和视频服务，主动接触其印度客户。在印度取得初步成功后，Bata 将这些服务扩展到其他 71 个国家。上海观复博物馆举办了一场直播，为客户提供与专家策展人的直接互动和“即看即买”选项， 仅在一个环节内就使商店销售额增长了 460% 。
因此，您的客户在购物过程中越来越多地使用数字技术来完成各种任务(即使他们不以这种方式购买);通过在这些平台上与他们接触来积极主动。
简而言之，企业应该适应疫情后的客户行为，抓住前所未有的机会来获取新客户，并与现有客户重新建立关系。我基于研究的建议是采用以客户为中心的 COUNTER COVID 框架，通过建立情感联系、展示产品价值和扩展其数字足迹(C[ount]E[r] CO + V[i] + D)。
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